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Bewertungen im Internet: da hat man den Salat

Bewertungen im Internet: da hat man den Salat

Positive Bewertungen können helfen, bei negativen ist der Umgang damit entscheidend
7 Januar 2016
Online-Bewertungen

Noch nie zuvor war es so einfach, für Gäste und Kunden eine Bewertung über das zuvor besuchte Restaurant oder die zuvor in Anspruch genommene Dienstleistung abzugeben, wie heute, da sich Bewertungsportale für nahezu alle Branchen und Bereiche, wie zum Bespiel Yelp.de, kununu, restaurant-kritik.de, holidaycheck.de und weitere Möglichkeiten einer schnellen Kritik im Internet etabliert haben. Dass Jedermann zu jeder Zeit unkompliziert seine Meinung äußern und öffentlich machen kann, birgt dabei Chancen und Risiken.

Noch nie zuvor war es so einfach, für Gäste und Kunden eine Bewertung über das zuvor besuchte Restaurant oder die zuvor in Anspruch genommene Dienstleistung abzugeben, wie heute, da sich Bewertungsportale für nahezu alle Branchen und Bereiche, wie zum Bespiel Yelp.de, kununu, restaurant-kritik.de, holidaycheck.de und weitere Möglichkeiten einer schnellen Kritik im Internet etabliert haben. Dass Jedermann zu jeder Zeit unkompliziert seine Meinung äußern und öffentlich machen kann, birgt dabei Chancen und Risiken.

Positive Bewertungen haben großes Werbepotenzial

Gute Bewertungen können Gastronomen und Dienstleistern dabei besonders nützlich sein. Eine der besten und wirksamsten Werbeformen im Internet ist schließlich die der Empfehlungen von Freunden und vorherigen Kunden. Nicht wenige Interessierte Nutzer suchen erst einmal nach Bewertungen eines Online-Shops, bevor sie eine Bestellung aufgeben oder lesen Erfahrungsberichte von Restaurants und Hotels, ehe sie sich für einen Besuch entscheiden. Neben Shops, Restaurants und Hotels lassen sich in den verschiedenen Bewertungsportalen oder bei Google nahezu alle Branchen bewerten und kommentieren. Die Palette reicht vom Anwalt, Arzt und Therapeuten über künftige Arbeitgeber und Lehrer (man erinnere sich an die damalige, lebhaft geführte Diskussion über das Bewertungsportal „spickmich.de“) bis hin zum Großkonzern.

Die Hemmschwelle zum Meckern liegt oft besonders niedrig

Dass der Mensch dazu neigt, schneller zu kritisieren als zu loben, ist ein alter Hut. Im Internet zeigt sich zudem, dass hier die Hemmschwelle, negative Kritik zu üben nochmal deutlich tiefer liegt, als in anderen Zusammenhängen. Eine Bewertung im Internet geht schnell und ist alles andere als aufwendig. Daher kommt es nicht selten vor, dass viele eine Bewertung abgeben, wenn der erste Ärger noch nicht ganz verflogen ist und man einer noch frischen negativen Erfahrung innerlich nachhängt. Nur wenige schlafen eine Nacht darüber oder geben einem Restaurant, Dienstleister oder sonstigem Unternehmen eine zweite Chance. Auch jenen, die im echten Leben den Aufwand scheuen, einen ausführlichen Beschwerdebrief zu schreiben, ein Telefonat zu führen oder gar persönlich Kritik vorzubringen, kommt die schnelle Form der Bewertung im Internet sehr entgegen. Anonym, unkompliziert und effektiv.

Was tun bei negativen Bewertungen?

So sehr man sich als Unternehmer positive Bewertungen wünscht, so sehr fürchtet man negative Bewertungen, da diese zunächst einmal – logischerweise – den gegenteiligen Effekt von wirksamer Werbung haben. Viele fürchten einen bleibenden Imageschaden und, sofern sich die negativen Bewertungen häufen, einen verheerenden Kundenrückgang. Die Folge: Oft scheut man negative Bewertungen, wie der Teufel das Weihwasser. Nicht wenige nehmen sie kommentarlos hin, ignorieren sie und versuchen durch Aussitzen darauf zu warten, dass Gras darüber wächst. Andere scheinen zu hoffen, dass negative Kritik durch positive Bewertungen in der Summe wieder ausgeglichen werden. Zugegeben: das alles sind Strategien. Aber keine guten und schon gar nicht die Beste. Man sollte auf negative Bewertungen in jedem Fall reagieren. Situationsangemessen und – wenn möglich – offensiv. Wenn man das richtig tut, lassen sich negative Bewertungen sogar positiv nutzen.

Auf die Reaktion kommt es an: negative Bewertungen positiv nutzen

Ein Fall aus Düsseldorf beweist, dass die Reaktion auf eine ursprünglich negative Bewertung sogar Vorteile bringen kann. Anfang des Monats griff www.Stern.de die Geschichte eines Düsseldorfer Gastronoms auf, der selbstbewusst, offensiv und mit einer gehörigen Portion Augenzwinkern auf die negative Bewertung eines verärgerten Gastes beim Portal Tripadvisor reagiert hatte. Das wiederum hat den einen oder anderen Leser sicherlich zum Schmunzeln angeregt und die Story verbreitete sich im Netz. Dabei stand nicht mehr die negative Bewertung im Mittelpunkt, sondern die Reaktion des Restaurantbetreibers darauf. Die Folge: Ein Imageschaden für das Restaurant blieb nicht nur aus, sondern – ganz im Gegenteil - die Bekanntheit des Gastronoms wurde in positivem Sinne gesteigert.

Reagieren bedeutet etwas Aufwand

Selbstverständlich ist es mit Aufwand verbunden, auf Kundenbewertungen angemessen zu reagieren. Die Reaktion sollte möglichst zeitnah erfolgen und sollte auf der anderen Seite aber nicht unüberlegt sein. Neben einem Gespür für die „richtige“ Reaktion, Kreativität und situations- und adressatengerechtem Kommunikationsgeschick setzt das natürlich voraus, dass man als Unternehmen die Bewertungen immer gut im Auge behält. Dazu braucht man Zeit oder ein aufmerksames Social Media Management.

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